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Le principe
1- Les champs d’activité (code à 1 chiffre)
Le référentiel est divisé en quatre grands domaines ou champs d’activité :
- Les droits et la participation des usagers, la personnalisation des prestations
- Le service dans son environnement
- Le projet de service et ses modalités de mise en œuvre
- L’organisation du service
2 - Les critères (code à 2 chiffres)
Les champs d’activité sont caractérisés par dix-huit critères dont neuf sont identifiés prioritaires (P). Les critères fixent un niveau d’exigence en rapport à une référence, une norme, une règle ou un niveau de compétence.
Les critères prioritaires
Les critères prioritaires relèvent à la fois d’obligations règlementaires et de recommandations de bonnes pratiques. Ils sont arrêtés à partir de sujets jugés fondamentaux (sécurité, droit des usagers, prévention de la maltraitance …) et pour lesquels des exigences particulières de conformité sont attendues. Leur distinction permet de pondérer le poids des indicateurs, de les classer par ordre décroissant d’importance et de prioriser les actions correctives relevant de références exigibles.
La sélection des critères prioritaires dans le référentiel UNASSI, s’est opérée à partir des quinze points retenus pour l’examen de certaines thématiques et des registres spécifiques dans le cadre de l’évaluation externe :
La capacité du service à évaluer avec les usagers leurs besoins et attentes dans le cadre du projet d’établissement ou de service, en prenant en compte les interactions avec l’environnement familial et social de la personne.
L’enjeu de la personnalisation de l’écoute et de la réponse téléphonique, y compris dans le traitement des demandes en urgence.
Les conditions dans lesquelles est élaboré le projet personnalisé et la capacité de celui-ci à prendre en compte les besoins et droits de l’usager.
L’effectivité du projet de l’établissement ou du service sur l’accès et le recours aux droits.
La réponse du service aux attentes exprimées par les usagers.
La capacité du service à faciliter et valoriser l’expression et la participation des usagers.
La capacité du service à observer les changements et adapter son organisation.
La prise en compte des recommandations de bonnes pratiques professionnelles dans les modalités de réponses apportées aux usagers.
La prise en compte des facteurs de risque et d’insécurité selon les différents axes appropriés à chaque contexte : application de normes d’hygiène et de sécurité, prévention des situations de crise, mise en place d’un dispositif de régulation des conflits, techniques de prise en charge offrant la sécurité individuelle et collective en rapport avec les pratiques professionnelles et garantissant les droits fondamentaux des personnes, plus généralement politique globale de gestion des risques.
La capacité du service à assurer la cohérence et la continuité des actions et interventions.
Le respect des critères énoncés par la règlementation en vigueur et par les recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées par l’ANESM.
Les formes de mobilisation des professionnels, en observant l’organisation collective : organisation des échanges d’information, méthodes de travail, dispositifs de gestion de crise, modalités de formation des personnels.
La capacité du service à mettre en œuvre des dispositifs d’alerte et de formation permettant de mesurer la fatigue professionnelle.
Le rôle du service au regard des missions confiées par les autorités publiques à partir notamment de la confrontation des différents points de vue, mais aussi des réalisations :
- Perception du service et de ses missions par les partenaires, les usagers
- Formalisation des collaborations et des coopérations inter-institutionnelles ou inter-professionnelles autour et avec l’usager
L’inscription du service dans un territoire donné à partir notamment de :
- La prise en compte du réseau de proximité et de l’utilisation optimale des ressources du milieu
- Sa contribution aux évolutions et à la modification de l’environnement
Extrait du décret n° 2007-975 du 15 mai 2007 fixant le contenu du cahier des charges pour l’évaluation des activités et de la qualité des prestations des établissements sociaux et médico-sociaux.
Références règlementaires et recommandations :
Pour les critères prioritaires, les obligations règlementaires et recommandations de bonnes pratiques sont rappelées en fin de chaque champ d’activité.
3 – Les indicateurs (code à 3 chiffres)
Les critères sont déclinés en 107 indicateurs dont 65 sont considérés comme exigibles (ex). Les indicateurs sont la base du référentiel. Ils constituent la grille d’évaluation des critères et permettent d’appréhender l’atteinte quantitative et qualitative du niveau des exigences portées par chacun d’eux.
La cotation des indicateurs
L’éventail de possibilité de cotation du référentiel est assez large pour permettre une estimation objective du niveau de satisfaction de l’indicateur.
- A : le SSIAD satisfait totalement aux exigences de l’indicateur
- B : le SSIAD satisfait en grande partie aux exigences de l’indicateur
- C : le SSIAD satisfait partiellement aux exigences de l’indicateur
- D : le SSIAD ne satisfait pas aux exigences de l’indicateur
- N/A : critère non applicable
4- Les indicateurs exigibles
La satisfaction totale (cotation A) des exigences de ces indicateurs est incontournable. Toute cotation B, C ou D d’un indicateur exigible doit obligatoirement donner lieu à un plan d’action corrective permettant dans un délai raisonnable de satisfaire totalement aux exigences énoncées.
5- Les éléments d’appréciation
Ils permettent une bonne utilisation de la cotation. Chaque fois que le SSIAD déclare satisfaire totalement, en grande partie ou partiellement à un indicateur (cotation A, B, C) et notamment quand celui-ci renvoie à un critère exigible, des éléments de preuve (procédure, documents…) doivent être fournis. Ces éléments de preuve seront sollicités lors de l’évaluation externe.
6- Les indications
Elles donnent accès à un lien internet vers les textes règlementaires correspondants et/ou les recommandations de bonnes pratiques pour les critères prioritaires. Elles ont pour but de faciliter la cotation des indicateurs, concernant les critères prioritaires, et la mise en place des plans d’amélioration. Elles servent essentiellement d’indications mais ne sont pas exhaustives.
7- Les plans d’amélioration pluriannuels
Les plans d’amélioration sont élaborés par champ d’activité (soit quatre plans d’amélioration déclinés en plans d’actions). Leur compilation constitue le plan global pluriannuel d’amélioration.
L’élaboration des plans d’amélioration nécessite une analyse approfondie des informations recueillies par les indicateurs.
Ils sont élaborés suivant une méthodologie rigoureuse :
1. L’identification des enjeux majeurs du champ d’activité
Celle-ci est réalisée par :
a) l’analyse des écarts à partir des cotations B, C, D des indicateurs.
b) l’identification des dysfonctionnements les plus manifestes du champ à partir des écarts significatifs (C,D) et du non respect d’indicateurs exigibles.
c) la détermination des enjeux majeurs d’amélioration du domaine.
Cette identification permet la mise en œuvre d’une priorisation argumentée des objectifs d’amélioration à atteindre.
2. La mise en place de plans d’actions au regard des enjeux majeurs
Les plans d’actions comportent les résultats attendus qui doivent être mesurables par des indicateurs de suivi et de résultats, mais également par la déclinaison des moyens humains, financiers et logistiques nécessaires. Enfin, les plans d’actions devront préciser le pilote de l’action et un calendrier précis (échéancier de réalisation et suivi).
8- Le rapport d’évaluation interne
Il revêt une importance tout à fait particulière car il énonce de manière synthétique les éléments essentiels de la démarche d’évaluation interne et d’amélioration continue. Il permet d’identifier les fondements et fondations du service, la démarche et la méthodologie utilisée, les résultats obtenus et les axes d’amélioration retenus. Une trame de rapport d’évaluation interne se trouve en annexe du référentiel.